物业管理是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提
高、特别是城市发展而出现的新事物。人们的房屋管理由房管部门逐步过渡
到物业公司管理。对于房屋业主，在很大程度上还不适应，由于人们对此项
收费还有一定的看法，加之开发遗留的一些问题、有些物业公司服务不到位
等，拖欠甚至拒付物业费的现象时有发生，有的闹到法庭。业主的理由很充
分，我每月缴纳那么多钱，你的服务在哪里?仅仅扫扫地，看看门，就要那
么多钱吗?物业公司也有自己的理由。双方各有其理。但就物业公司来说，
业主的心理障碍不是主要的，买房时他是知道有物业费的，并签了协议的，
他有承受能力。关键是他要你的服务跟得上。
物业管理公司必须做好服务，兑现向业主做的服务保证。以优质服务
取得业主的信任。服务中，注意把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中
的技巧。
服务中注意：硬与软、强与弱、冷与热、远与近、大与小几个辨证关
系。
硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要
严格各项制度，要有服务规范。不能软、懒、散，不能迁就在管理中出现的
问题，尤其不能在发现问题后，文过饰非，胳膊肘往里拐，不讲原则，把责
任一律推给客户。而是要以对客户负责的态度，处理一切问题。其二：服务
条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。只有这样，
才能赢得业主的信任和合作。这是企业品质的表现。欺骗、掺水的做法，肯
定是搬起石头砸自己的脚。要实现硬服务，硬管理，必须以强硬手段，保证
服务内容的全面实行。软：就是软件，就是服务。指你的服务水平一定要
高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，
知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。你的服务让客户满意了，他的费用
必然会自觉交付。总之，一定要坚持以人为本，一切从业主(客户)的利益出
发，真诚对待每一个客户提出的意见，兑现每一个承诺，做客户的贴心人。
远与近：首先公司在接管一个项目后，要有长远规划．要制定完整的管理方
案，不能有临时观念，不能有随时被业主炒鱿鱼，打一枪换一个地方的想
法，要短事长做，有长远规划。然后，制定短期服务计划，做好日常的每一
件事。同时，既注意客户的长远利益，又要注意它的眼前利益。对客户，一
律平等，不能有远近之分，不能有大小客户之分，不能“大户沙文主义”，
不能亲大远小，要提供一样的服务，对待任何事情都要一视同仁。
冷与热：所谓冷，就是在实际工作中，要把握尺度，对客户的不正当
要求，违反协议的做法，要解释，要拒绝，要据理力争，理直气壮，不迁
就，不放任，要按协议一丝不苟地执行。但在服务中，要热情，要与客户经
常进行沟通感情。建立客户关怀档案，在管理高档写字楼时，尤其要做好这
项工作，及时进行关怀性的问候、祝福，要随时了解客户在生活等方面的困
难，凡在我们解决范围的问题，及时协助解决。让客户有家的感觉。
大与小：大事与小事，宏观与细节；服务中，抓好大事。大事，如协
议的签订，工作环境的维护，必要设备设施的维护，保证设备设施的最佳状
态等。但更要注意细节，提倡个性化服务，关怀服务，如提醒购电，在收水
费的时候，询问上下水有无滴漏，平时的一些必要提醒、对于租户的安全提
醒，服务征询等，遇到特殊的情况，处理好各方面的关系。服务中，不因事
小而不为，因为，业主之事无小事，有时如马桶渗水，在我们可能以为事
小，而在业主就是大事。
强与弱：任何一个企业，一个人，都有长处和短处。物业管理公司亦
然。因此，一定要发挥自己的特长，避免弱点，以长补短，把自己的优点表
现足，尽量不让自己的不足影响自己的形象。
物业管理，对客户是新事物，其实对物业公司，也是一个新兴的行
业，也在摸索中。要把工作做好，要与国际接轨，把国际上物业管理的先进
理念、方法学过来，根据我国的国情进行改造，还要根据客户不断变化的需
求而变化，不断创新。创新，是生存发展的保证，进步的阶梯，效益的灵
魂。还要讲诚信，企业的诚信，是道德的写照，成功的桥梁，可靠的铭证。
服务中，以关爱为本。关爱：那是一种亲情，一种沟通。以创新求发展；以
诚信，占市场；以关爱，赢得客户的信任。物业管理，是一门艺术，要把企
业打造成一个知名品牌，就必须做个管理的有心人，服务的专家。只有用一
颗诚心，科学、关爱的服务、不断创新的精神，才能为客户服务好，企业也
才能发展。
服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，
掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保
证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。
在从事物业工作中，我学到很多知识，物业管理是一项轻工重责的工
作。物业管理人员不但要具备一定的管理知识和技能，还要有足够的耐心和
细心，最重要的是要本着为业主服务的原则，做最细致的工作，从而为业主
提供最满意的服务，对物业服务进行最有效的管理。
在对业主实施管理中，首先存在一个定位问题。什么是管理人员？物业
管理应该制度化，实施却要人性化。与业主保持良好的工作服务关系，是我
们进行有效管理的重要手段；业主是我们的客户，是我们赖以生存的基础。
与业主建立良好的合作关系，更有利于开展工作；面对员工商量胜过命令。
物业管理应该不分时候、不拘泥于形式，与业主诚恳对话，与员工零距离接
触，在沟通过程中，既可以分享工作时的喜悦，又能领略他们对服务工作的
要求，及时改正服务工作中的不足，增进彼此间的理解与信任，从而达到缩
短距离、消除误会的目的，使业主在满意的前提下，真心拥护物业管理的工
作，共同营造良好的工作环境。
作为物业管理者我认为，物业管理是一个大熔炉，各种矛盾层出不
穷，既有来自业主的，也有来自管理人员内部的，还有来自所服务的环境
的，如何学会处理？如何去面对？将是每一个管理人员面临的挑战。我们的
工作虽然琐碎但是并不渺小，在一个矛盾汇集的地方，体现的正是你的协调
能力和处理事情的能力。管理需要知识，调解需要能力，经验需要积累，技
巧需要提炼。为了能胜任管理工作，为了能更快的提高自己的能力，适时、
积极地钻研相关业务，接触相关课题是必需的。
无事发生不松懈，有事发生不畏惧。在物业管理日常工作中，矛盾的
出现并不可怕，可怕的是我们解决矛盾时介入不够及时或了解不够细致或处
理不够公平，以至将矛盾扩大化，处理矛盾，态度决定一切。物业日常管理
工作应时时遵循：尽量避免成为矛盾产生的一方的基本原则。
今天不是昨天，思维不能止步。物业管理没有一个固定的模式，在把
握中心的前提下，要勇于探索，寻求突破，追求创新。
（文/李欣）
