质量管理体系下的物业管理

                                         ——听ISO9000质量培训研讨会有感

      提到物业管理，让人不得不想到细化管理，因为物业管理本身就是一个细致而繁杂的行

业，从整体上而言，我们的工作很有条理，也很顺畅，但从细节上来分析，却有很多需要细

化、需要改进的地方。

      作为物业工作，我们的主要产品就是服务，而服务本身是没有实物形态的，大多数情况

下消费和购买是同时进行的，我们难以用货币去衡量，难以直观地去判断它的质量好坏，我

们所掌握的就是客户的满意度，客户的认可度，只要客户满意，只要客户认可，便是我们的

成功，便是我们质量的合格，在研讨会上，王副总经理给我们所有企业的产品质量标准作了

归类，大部分企业都仅仅满足于60分合格的成绩，而不再去努力的寻求更高更好的成绩，因

此，大部分的企业都还处于起步的阶段，甚至于永远都停留在这一阶段，只有少数的个别的

企业突破了这一关口，所以才出现了少数的精品的企业。

     我们凭借自身实力通过了ISO9000质量认证标准，却始终未能很好地去运行，正如研讨

会上王副经理对企业所做的分类，我认为我们的公司尚处于一种“两张皮”状态，新旧制度

未能很好的融合，未能发挥ISO9000质量认证标准的真正作用，ISO9000质量认证标准是一

种综合性、系统性很强的质量标准，实施起来比较困难，要建立健全这一标准，让其充分发

挥其在物业工作中的作用，关键是过程的管理，在我们公司有保洁、保安、维修等职位，

ISO9000质量认证里也都有明确的工作标准，每一个岗位都有不同的职责，都有不同的标

准，只有让每一个员工头脑里都形成了对质量的意识，才能更好地开展物业工作，管理起来

也相对容易些，这就要求我们所有的管理人员大脑里首先形成高标准的质量意识，因为只有

管理人员高标准的服务才能带动基层员工超强的服务意识，也只有带着这种意识，才能提高

我们公司的服务水平，增强客户对我们的认可度，公司才能在快速发展的速度上更上一个台

阶，从而达到承受度和质量文化双高的最佳状态。

      陈勇董事长在研讨会上告诉大家经营大于管理，我个人认为，他强调的更多的是站在管

理者的角度上，除了强制性去管理，更应该有一个好的经营方针，好的经营理念，正确的经

营方针策略在减少不必要的精力、时间浪费的同时，也是企业步入正轨、快速发展的前提。

在公司例会上总经理经常提及的“站高点，前瞻性”，启发每一位管理人员都站在一个高度

去检查项目、管理项目，陈董也用一个词作了解释“上天入地”，“上天”即站在天空，用

正确的方式、方法看我们周围的所有事情，有一种总览大局，把握全局的意识行动，“入

地”即对我们所涉及的每一个行业，每一个部门进行细分，把整个企业的管理纳入质量管理

体系，形成一个有机的整体。

     目前我们的物业项目有医院、工厂、学校、书店，项目经理时刻在努力的工作，时刻在

督促着每一位基层员工，却难以避免客户的偶尔投诉；办公室也在努力配合项目经理的工

作，却总有不尽人意之处。我认为这不仅仅是哪一个人所面临的问题，而是整个公司目前的

发展状况决定的，是所有管理人员都面临的挑战。社会不断进步，公司不断发展，知识不断

更新，我们的工作人员却没有跟上步伐，缺少一种总览全局的能力，就我个人而言，缺少更

多的就是前瞻性，总是懒得去思考未来将会发生什么事情，陈董讲课的时候很幽默地给我们

举例说，他和他的朋友们见面时打招呼就问：你感觉明年会怎么样？而我和朋友们见面时最

多就是问：你明天干什么去？你今后打算做什么？同样是见面打招呼，站在不同的位置，不

同的思维方式，考虑问题的着眼点就不同。所以我们对自己要有一个好的定位，首先要努力

的去学习与自己工作相关的知识，只有这样才能在工作中游刃有余，才能有更为广阔的空间

去拓展自己的思路，发挥自我价值，同时为公司创造价值。

     这次听课，我除了对ISO9000质量标准有了一个初步的认识外，更多的感受是自己本身

知识的欠缺，很多东西都难以理解，在今后工作中一定再接再厉多方面学习，努力的提高自

身素质，为自己设定一个准确的定位。

                                                                                     (文/李红梅）

                                                                                    2008年7月25日