执行—质量与经营结合点的所在
——参加ISO9000质量研讨会有感
7月23日下午，我与公司的市区项目经理及办公室人员到山东新闻大厦参加了北京联合
智业在济南举办的质量管理体系运行研讨会。会上联合智业的副总、技术委员会主任王保松
就的最新动向及发展做了专题演讲。
首先王总对获证的单位做了几种分析：从宏观分析，一个国家认证事业的开展，能够有
效促进国家经济的发展和社会的进步，有利于改革开放政策的实施和与国际经济接轨。微观
上一个申请认证的组织，期望通过认证给组织带来收益。以质量管理体系认证为例，认证可
以帮助组织实施并运行有效的质量管理体系：质量管理体系可以帮助组织增强顾客满意度，
增强顾客满意可以改善组织的市场形象，为组织带来更大的市场份额；认证还可以有效提高
组织的管理水平和产品质量，提供持续改进的机会。因此，我们应当肯定认证的功能，它确
实有其独特的、不可替代的作用。质量管理体系认证是通过第三方质量管理体系审核实现
的。质量管理体系审核是对质量管理体系评价的一种重要方法。审核组通过审核活动，查找
审核证据，获得审核发现，得出其体系是否符合审核准则要求、是否得到有效实施和保持的
审核结论，并作出是否推荐通过认证的建议；根据审核结论，认证机构再决定是否通过认证
和颁发认证证书。
在过去五年我国质量管理体系认证工作，可以看到几个明显的特点：
一是受到ISO 9000族标准换版的影响：2000年12月15日发布实施的2000版ISO
9000族标准，不论从结构上还是内容上，都与1994版ISO 9000族标准有着很大的变化，能
否准确理解和应用2000版ISO 9000族标准，影响着对质量管理体系评价的有效性。
二是期望通过质量管理体系认证的组织日益增多：截止到2005年底，我国认证机构颁
发质量管理体系认证证书14.3万张；认证覆盖范围几乎遍及各行各业；质量管理体系审核员
队伍也空前壮大，包括实习审核员在内的审核人员总数已经超过5万人。
三是存在着不少值得重视的问题
一些认证机构的认证活动不现范、有效性差，给认证事业带来了负面影响。尽管只涉及
部分认证机构和企业，但必须给予高度重视，因为它直接损害了认证的信誉和生命。而获证
企业的也有几方面的：1、为获证而获证2、为奖励而获证3、为提高自身管理而获证。三种
情况只有后一种是真正想获得认可、完善自己，给自我加压向更高的目标迈进。在王总讲的
获证后的运营中有这样一种现象叫“两张皮”即我行我素自我运行，把按照9000制定的标准
却搁置在一边，不去实施。回想公司做的9000似乎也是在空置着，真正应用的不多，同时大
家对9000好像都不感冒，可自己作为管理者代表又有多少时间在督促实施，偶尔想起时在例
会上提一提，终究是效果不大。当初9000培训的内审员，现如今也只有李斌和我，当初想在
第三方审核前由咨询老师做一次内审也未实现，现如今再有四个月就要监审，凭现在的力量
如何做内审（三名内审员以上），或许可以把戚圣辉、张奇、曹力接触过9000的同志编成一
个内审小组，大家写一个内审计划，请咨询老师协助指导做一次内审。
做好审核方案的策划，是确保审核项目得到有效实施的前提一些审核有效性差，与受审
核项目识别不全面，删减过程的审核范围确定不准确，审核组资源配置不足等，都与审核方
案策划或实施不到位有关。
什么是审核方案？ISO 19011：2002给出的定义是：
“针对特定时间段所策划，并具有特定目的一组审核。”审核方案包括策划、组织和实施
审核所必要的所有活动。因此审核方案不仅是特定时间段的策划，还包括从策划到实施、检
查和改进的全部审核活动。审核方案策划包括特定时间段内审核项目的目的、范围和审核时
间，要达到的结果。审核方案策划还包括识别和配置审核所需的资源，选择适当的审核组并
分配其职责，要配置与受审核项目有关的人员。资源配置是否符合需求，审核时间与受审核
项目是否恰当，都会影响到审核的有效性。
审核评价依据的质量管理体系标准，一般指ISO 9001标准，但针对不同行业或特定用
途产品的组织，ISO也发布了一些相应的标准，例如：
ISO/TS 16949：2002质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务零配件的组织应用
ISO 9001：2000的特殊要求；
二、按照过程审核是基本思路
1.ISO9001标准是一种以过程为基础的质量管理体系模式
ISO 9001在4.1“总要求”中提出，“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成
文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”
“组织应：
识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；
确定这些过程的顺序和相互作用；
确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些
过程的持续改进。”
以上六条要求概括起来，就是识别过程、确定过程、控制过程和改进过程。
为什么要对质量管理体系过程实施控制？因为一切工作都是通过过程完成的，质量管理
体系建立在管理职责（管理活动）、资源管理、产品实现和测量分析改进四大过程的基础
上，每个大的过程又可以分解为若干个小过程，直到每个具体的岗位活动。
审核是一种对质量管理体系进行评价的方法，通过审核发现受审项目的强项和弱项，识
别改进的重点和途径。应当认为，审核有助于组织改进管理、提高质量，因而是一个增值的
过程。
2.持续改进质量管理体系有效性是ISO 9001标准的核心内容
在ISO 9001标准中，有8个条款提到了组织应：“持续改进质量管理体系的有效性”
（4.1、5.1、5.3、5.6.1、5.6.3、6.1、8.l、8.5.1）。标准要求表明，组织建立、实施和
保持质量管理体系的目的，是为了增强顾客满意和组织的持续改进。同时，组织为了生存和
发展，还要和社会变化、科技进步相适应，还要面临激烈的市场竟争和对手的挑战，只有持
续改进，才能处于不败之地。而反观现在公司关于9000的落实却大失所望，与初衷大相径
庭，仍然是以人制人而非标准管理，大家都没有一个循循渐进的思路来改变一线员工的工作
标准，一味的顺延老路，这就形成“两张皮”的尴尬境地，这是经理所不愿看到的，同时今
次的集中参会无不是一次良好的契机，能使大家有机会接触到联合智业的权威人士无不感到
鼓舞及新奇。
现在绝大多数的企业是“扁平式”的管理及组织结构设置简单，而真正抓质量的却未在
其中或形同虚设，对于完善质量标准的工作就让认证公司来做，无形中工作标准就节节退
败，直至消失，此举是为获证企业所始料不及的，问题出现在体系的不巩固，重经营、轻管
理，经不起风浪，而9000所倡导的则是：“写我做的、做我写的、记我做的”没有一个良好
的基础是不可能做到位的，也就形不成持续改进了。我们现在所缺的正是总结汇总意识，往
往凭自己主观意识去管理及机械的处理所发生的事情，处理完后不知道总结经验教训，不知
道查找原因，这显然违背了9000的精髓所在，今年新的监审制度又出台，监审前两年，第三
年进行复审，无形中扩大了审核的范围将所有项目都在第三年审核完成，并且开不合格项的
纠错时间也由以前的15天调整为三个月，这就要求我们每年的内审、监审都要格外慎重，一
个一个项目的层层落实、贯彻。
在提到质量文化时，王总讲到：广义所谓文化—物质精神生产力；物质—精神财富，狭
义即精神生产力。所谓文化是一个意识与理念相结合而由执行所表现出的一种氛围。而这种
氛围是建立在对思路及执行的精髓的掌握与贯彻，一些认证机构提出了“组织成熟度”的概
念，即将组织按照ISO 9001标准建立和实施的规范化质量管理体系的水平，与组织应当具
有的“质量文化”水平结合起来，综合评价“组织成熟度”。
“质量文化”是组织在质量领域的意识、承诺、行为等综合表现，是“组织文化”的重
要组成部分。“组织文化”是一个组织在发展和成长过程中所形成的经营者的思想和价值
观，体现了组织的使命和愿景，并为全体员工认同和遵守。概括说；组织文化是具有特色的
组织价值观念、工作作风、道德规范和组织使命的综合，体现了一个组织的管理水平和成熟
程度。只有将组织成熟的质量意识、管理水平和ISO 9001标准科学、规范的质量管理体系
要求相结合，才能实现ISO 9000族标准的最佳效果，提高组织的整体经营绩效和综合竞争
力。我们的实际操作是可测量的，但是我们却不去运用工具，而是把标准的监视工具放置一
边，这样就行不成有效的工作改进，使工作不尽人意，更使9000行同虚设。通过王总的讲述
结合对照公司，感觉今天的课程真的是有必要都来听，虽然有些同志对王总讲的听不太懂，
但大家都在认真的听仔细的记。
相比较而言，联合智业的陈勇董事长的演讲就是一个开阔思路的基石，“如何解决管理
体系的孤岛现象”从不同的层面阐述管理体系的问题与困惑，同样对9000的工作也有五步工
作法即：意识、认知、方法、实施、改进。对于质量体系的发展史及对质量体系的认知度，
我们比国外差的不是一两层次，所以我们要进入一个“时空压缩时代”即要快速的反应，现
实变化太快，而真正将质量放在首位，注重质量的企业是少之有少，往往是：说起来重要、
做起来次要、忙起来不要。而我们现在抓质量力度不够，再者检查人员对标准混淆不清，操
作起来标准执行是公司的，直接结果就是项目经理与质检小组执行的是两个版本，造成一线
员工的工作处于两难境地，不知该执行哪个版本。我们都知道传声筒游戏。这个游戏是第一
个人把听到并理解的句子传达给第二个人，第二个人再传给第三个 人，传到最后一人时，最
有趣的是比较最后一人所听到的，与第一个人所听到句子有何差别。当它是游戏时，很有
趣；但当一个企业期望而且必须在越趋竞争激烈的市场上求生时，这种方法，则显得风险较
大。质量与品质的区别在于，品质是产品的质量；而关于质量的最新定义则是：一组固有特
性、满足要求的程度。我觉着定义是随着变化而更新的，而我们的思维也要随时适应这种变
化，细致的研究内涵由里及外，仔细研究领会实质，从细节处提升。我们公司的9000是如何
进行的呢？ 质量方针和质量目标的制定。
我们是服务性企业，所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。我们是根据服务行
业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊
重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、
文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本公司特点，制定质
量方针和质量目标。
在方针、目标的内容上，体现了企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。
目标围绕方针，尽量量化，可以设置"服务的总满意率"、"报修的及时率"、"清洁的及时率"等
质量目标。质量目标如何进一步细化、分解呢？我们要根据具体情况设置"质量指标"的概
念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每
一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业
服务的持续改进。
2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。
物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业
主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意
协调项目部与公司各部门之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管
或谁都去管的极端做法。
各项目部是公司的窗口，从某种意义上说，每个员工都是公司形象。对外如此，对内亦
然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和
程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的
体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相
互了解、相互信任显得尤为重要。
3、 服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。在ISO9001：2000标准中，体现"以
顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1
等条款。"以顾客为关注焦点"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，
是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理条例》、《物业管理委托书（合
同）》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应
不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、
权限，以适应这种发展。物业有写字楼、商场、学校、医院、工业园区之分，不同的物业，
不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。我们应建立动态的
调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。质量体系文件具有严肃性、权威性、可行
性、先进性和灵活性，是根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况
进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层
次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、
表式、报告等。
2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文
件。对文件的具体内容，必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则，将其作为组织内部的"法
律"。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。
有6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措
施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例
如：
可以按7.4条款建立"原材料采购和服务分包管理控制程序"，控制原材料供方和服务分
包方的质量，以满足组织和业主的要求；
可以按7.1条款建立"物业管理方案的策划控制程序"，对投标书、物业管理方案的编写
和审核、新服务项目的策划和开展进行规范。
文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员
工都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业的"法律"，走上法治管理的
轨道。
对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多
种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量
意识的培养更是不能忽视的。
ISO9001：2000标准更突出"动态监控"的特点。在具体的清洁卫生过程中落实这种检
查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或
纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的
主要依据之一。
坚持强调"持续改进"。
对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、
8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的
文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据
8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过
程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水
平。"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过
程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情
况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。
我们服务行业经营与管理存在一个误区就是经营大于管理，管理的最终体现的结果是经
营的利益最大化，如果管理目标不严谨、不切合实际、不讲究方式、方法，势必要影响到经
营目标与质量目标。所以说经营、管理、质量三者的纽带是执行，实施的工具就是深入研究
经过论证而制定的标准，切实将好的工具发挥其所长为日常工作保驾护航
（文/吴建军）
